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15起著名的ERP災難、爭端與令人失望的事件

責任編輯:cres 作者:Josh Fruhlinger |來源:企業網D1Net  2019-10-22 10:37:54 原創文章 企業網D1Net

毫無疑問,ERP的聲譽并不好:復雜而昂貴的企業軟件市場的歷史充斥著供應商的惡意中傷,大肆宣傳和徹底的失敗。
 
你可以從一個關鍵詞中窺見ERP軟件部署對公司的重要性:數十億美元——例如,針對失敗的ERP和客戶關系管理(CRM)實施項目的訴訟如今涉及數十億美元的金額。法維翰咨詢公司(Navigant Consulting)的常務董事Greg Crouse有著25年管理大型項目的經驗,他從這家善于訴訟的公司內部了解了所有這一切,他同時也是專家證人或顧問。
 
在對2015年Panorama Consulting Solutions的調研做出回應的公司中,有21%的公司將最近的ERP部署視為失敗。因此災難重重。但是,這些項目的高風險以及訴訟的增加意味著風險和訴訟比以往任何時候都更加引人注目。在對薄公堂時,這意味著很有看頭——但是法律上的必要性往往意味著爭端的全部細節永遠不會完全公布出來。Crouse說:“你很難找到愿意討論這個問題的人。案件要么一直訴訟下去,要么得到和解和封存。”
 
然而,這些年來,我們已經收集了一些引人注目的ERP失敗事件,并試圖從失敗中汲取一些智慧。Crouse的所有評論都是與這類案件有關的一般經驗;他實際上并未處理過我們在這里討論的任何特定災難。
 
1. MillerCoors:在公開場合斗爭,然后再樹立良好的形象
 
2014年,MillerCoors運行了七個不同的SAP的ERP軟件實例,這是多年來酒類行業合并導致酒類巨頭不斷發展的遺產。合并后的公司請印度IT服務公司HCL Technologies推出了將為整個公司服務的統一的SAP實施方案。事情進行得并不順利:首次部署就出現八個“嚴重”的缺陷,47個嚴重性很高的缺陷以及在延長的“上線超級護理”期間記錄的數千個其它問題。到2017年3月,該項目簡直糟透了,以至于MillerCoors向HCL起訴,要求后者賠償1億美元,稱HCL的人員配備不足,無法兌現承諾。
 
但是HCL并沒有坐以待斃:2017年6月,HCL提出了反訴,聲稱MillerCoors實際上是將自身的管理失靈歸咎于HCL,HCL認為這是失敗的真正原因。外部觀察人士指出,訴訟中概述的合同措詞似乎是基于兩家公司之間已存在的一般服務合同,并且留有很大的犯錯余地。然后,兩家公司在2018年12月“友好地”解決了爭端,很顯然是利用法律的武器來解決高風險,公開的談判。
 
2. 露華濃(Revlon):糟透了,投資者怒不可遏
 
化妝品巨頭露華濃是另一家發現合并后需要跨業務部門整合流程的公司——在這個案例中,它在2016年收購了伊麗莎白雅頓(Elizabeth Arden,Inc.)。兩家公司過去在ERP部署方面都具備積極的經驗——伊麗莎白雅頓使用Oracle Fusion Applications,而露華濃(Revlon)則使用Microsoft Dynamics AX。但是,合并后的公司做出了決定性的選擇,希望在2016年12月之前與新的提供商SAP HANA合作。
 
HANA是注定要失敗的不成熟產品嗎?也許是的。顯而易見的是,部署的災難性后果足以破壞露華濃在北卡羅來納州的生產設施,從而造成數百萬美元的銷售損失。該公司在2019年3月將慘敗歸咎于“與實施工作相關的有效控制措施的設計和維護不足”,并指出“這些與ERP相關的中斷已導致公司承擔了加急的運輸費和其它的意外費用,這些費用與公司為糾正客戶服務水平下降而采取的行動有關,這種情況可能會持續到ERP系統問題得到解決為止”。危機使露華濃股票陷入困境,進而導致該公司的股東向該公司提起訴訟。
 
3. 歷德:德國超市巨頭面臨的重大問題
 
本來這兩家偉大的德國公司是可以合并的:SAP(ERP/CRM超級巨星)和歷德Lidl(全國雜貨連鎖店,年收入達1000億歐元)。自2011年以來,這兩家公司就開始著手從歷德糟糕的內部庫存系統過渡。但是到2018年,在花費近5億歐元之后,歷德取消了該項目。
 
到底發生了什么?有謠言說,問題集中在歷德的記錄保存中:它一直以庫存價格為準來建立庫存系統,而大多數公司的系統是以出售貨物的零售價為準的。歷德不想改變處理方式,因此它必須對SAP的實施進行自定義,這會引發一系列實施問題。歷德IT部門高管人員的流失,以及對負責指導實施的咨詢公司指手畫腳,結合這兩個原因,你就得到了應對ERP災難的良方。
 
4. 國家電網:禍不單行
 
國家電網是一家為紐約、羅得島州和馬薩諸塞州的天然氣和電力客戶提供服務的公用事業公司,該公司目前正面臨困境。它推出了新的SAP實施方案,該方案已經進行了三年,而且已經超出期限。如果它錯過了上線的日期,將會有數千萬美元的成本超支,它將不得不獲得政府的批準來提高利率以支付費用。如果它過早地啟用新的SAP系統,那么它自身的運營可能會受到影響。對了,上線日期是2012年11月5日,不到一周的時間,颶風“桑迪(Superstorm Sandy)”摧毀了國家電網的服務區域并使數百萬人無電可用。
 
在混亂中,國家電網做出了重大的決定,它決定停運,結果甚至比悲觀主義者所擔心的更具災難性:有些員工的薪水過高,而另一些員工的薪水卻過低; 15,000張供應商發票無法處理;財務匯報機制嚴重崩潰,以至于該公司無法再獲得往常賴以獲取現金流的短期貸款。國家電網公司針對系統集成商威普羅(Wipro)的訴訟最終以7,500萬美元的金額達成庭外和解,但這還不足以彌補損失。
 
5. Worth&Co .:無休止的部署導致從源頭上提起訴訟
 
沃思是一家位于賓夕法尼亞州的制造公司,該公司只是想要一個新的ERP系統,在聽取了多個盛行于2014年的建議后,它決定請EDREi Solutions來實施甲骨文的電子商務套件。該套件首次于2015年11月上線。但隨后情況開始惡化。截止日期被推遲到2016年2月;那時,甲骨文要求沃思支付260,000美元用于培訓課程和技術支持合同。但是2016年過去了,仍然沒有結果。2017年,沃思(Worth&Co.)放棄了EDREi,與另一家集成商Monument Data Solutions簽約。又花費了一年的時間,但該集成商仍未能根據沃思的目的定制甲骨文套件。
 
最終,在該項目被放棄之后,沃思公司于2019年2月做了一些創新:它不是起訴IT廠商,而是起訴甲骨文,還特別指出,它以450萬美元的價格向軟件巨頭支付了許可證、專業服務和培訓費用。而該訴訟仍未結束。
 
6. 沃達豐:法律無所不在
 
英國電信提供商沃達豐將CRM系統整合到Siebel平臺上時遇到了問題:并非所有客戶賬戶都已正確遷移。當然,該公司并沒有竭盡全力來宣傳這一點,但是,當付款沒有正確計入話費時,人們漸漸注意到這個問題。
 
結果是:沃達豐被英國電信監管機構罰款460萬英鎊。盡管此事件僅以支付罰金而告終,但Crouse指出,監管方面的疏忽可能會在一定程度上引發私人訴訟。“如果大規模實施存在問題,人們就會發現——因為如果情況惡化,你必須向監管機構報告”。然而某家公司可能本想對整個事件保持沉默,而監管機構透露了這些細節,該公司可能會做出決定,認為最好的選擇是通過訴訟將責任歸咎于其他人。
 
7. 華盛頓社區學院系統:當第三方搞砸時
 
但是該訴訟可以雙向進行。例如,華盛頓州社區大學的學生每年都要支付一部分學費,以幫助學校升級到應該在2012年投入使用的PeopleSoft ERP系統。相反,該項目仍在繼續進行。造成延遲的原因之一是內部造成的:系統中的34個校區的業務流程差異很大,需要對其進行標準化,人們直到正式部署時才知道這一點。
 
但是現在又出現了另一個危機:受雇推廣PeopleSoft系統的第三方公司Ciber于今年4月破產,但其資產被密歇根州的HTC收購了,而HTC取消了與該學校簽訂的合同,并要求賠償1300萬美元,HTC聲稱,ERP未能成功實施是由于大學內部的“內部功能失調”。
 
Crouse說,這種相互仇恨并不少見。“你會碰到這樣的情況,即客戶對實施公司所做的工作不滿意,因此客戶起訴了這些公司。你還遇到這樣的情況,即客戶因為不滿而不再支付賬單。還有,你有時碰到一些第三方公司,這些公司是從轉售商的視角介入的,只要看一下誰先抓狂,你就知道誰是原告誰是被告。
 
與此同時,部署陷入了困境。
 
8. 澳大利亞伍爾沃斯公司:機構記憶的流逝
 
澳大利亞歷史悠久的連鎖百貨商店(被親切地稱為“小伍”)將30年前內部創建的系統過渡到SAP時,也遇到了與數據相關的問題。它遇到的最大危機之一是為管理者們每周收到的針對個別商店制定的損益報表,這些報表無法在近18個月的時間內生成。
 
問題出在數據收集程序的變化上,但根本原因是企業未能完全理解自身的流程。日常業務流程沒有得到正確的記錄,由于高級員工在漫長的六年過渡過程中離開公司,所有的機構知識都丟失了,而且無法融入新的部署。
 
Crouse說:“我常常發現,有些公司沒有請真正了解業務流程的人來致力于ERP的推行。他們將此視作兼職工作,或者雇用新人來告訴系統人員要創建什么。這些做法都不管用。你必須真正讓那些了解你所要坐實的流程,而且必須是全職工作。這是所有人都要面對的一個主題,你不用這些人,你就會遇到麻煩。”
 
9. 加拿大的塔吉特:錯進錯出
 
在將數據從舊系統導入到閃亮的新基礎架構中時,許多推出ERP系統的公司都遇到了麻煩。但是,塔吉特(Target)在2013年在加拿大推出時,那時他們認為自己能避免這個問題:沒有數據需要轉換,只有新的信息可以輸入到他們的SAP系統中。
 
但是一經發布,該公司的供應鏈就崩潰了,調查人員迅速將故障歸結為這個據稱是新的數據,該新數據中充斥著錯誤——如物品尺寸、價格、制造商(凡是你說得出的都有)沒有得到正確的標記。結果是,沒有經驗的初級員工將數千個條目手動輸入到系統中,以幫助他們識別何時從制造商那里獲得了錯誤的信息,并在非常緊迫的期限內展開工作。一項調查發現,系統中只有大約30%的數據是正確的。
 
10. 太平洋煤氣電力公司:當沒有“樣本”數據時
 
有些部署工作旨在處理這類問題,其方法是在生產數據上測試新系統,這些數據通常是從現有數據庫中導入的。這樣可以確保數據在部署前就能糾正錯誤——但是生產數據是極具價值的東西,其中包含許多機密信息和專有信息,并且人們需要像對待實際生產一樣謹慎地對其加以保護。
 
2016年5月,UpGuard的風險分析師Chris Vickery發現了一個遭到暴露的數據庫,該數據庫似乎是太平洋煤氣電力公司(Pacific Gas and Electric)的資產管理系統,其中包含超過47,000臺太平洋煤氣電力公司的計算機、虛擬機、服務器和其它設備的詳細信息,無需輸入用戶名或密碼就能查看。雖然太平洋煤氣電力公司最初否認這是生產數據,但Vickery表示這是真的,而且是由于ERP部署而暴露的:第三方供應商已獲得實時的太平洋煤氣電力公司的數據,以便填充“試用”數據庫并測試其在實際生產實踐中會做出的反應。然后,他們無法提供實際生產數據庫所需的任何保護。
 
11. 這肯定不是好時的好時光
 
如果未能實施,技術失敗(在此例中為SAP的R / 3 ERP軟件),這是否會使一家財富500強公司(在本例中為好時食品)垮掉?嗯,這顯然無助于好時在1999年萬圣節期間的經營,也沒有使華爾街的投資者產生投資興奮。
 
最終,好時公司的SAP ERP,Siebel CRM和Manugistics供應鏈應用程序出現了嚴重的問題,使該公司在當年的萬圣節無法交付價值1億美元的Kisses,并導致該股下跌了8%。
 
因此,我想,實際上,一項失敗的技術項目不能永久地搞垮一家財富五百強公司,但是肯定可以使它受到打擊。
 
12. 盡管去做:修復供應鏈系統!
 
耐克公司斥資4億美元打造的供應鏈和ERP系統升級為這家世界著名的鞋類和運動裝備制造商帶來了什么?好吧,對剛起步的公司來說,這意味著耐克在銷售方面損失了1億美元,股價下跌了20%,并引發了一系列集體訴訟。
 
這一切早在2000年就發生過,可怕的后果是由于一個大膽的ERP,供應鏈和CRM項目造成的,該項目旨在將系統升級為一個超級明星系統。耐克的故事既是禍患又是警告。
 
13. 惠普的ERP問題可謂禍不單行
 
惠普將其分散的北美ERP系統集中到一個SAP系統的壯舉證明,就ERP項目管理而言,人們再悲觀也不為過。你瞧,在2004年,惠普的項目經理知道ERP部署可能出錯的一切情況。但他們愣是沒有料到所有的情況同時發生。
 
該項目最終使惠普因積壓的訂單和收益損失而損失1.6億美元,這是該項目估算成本的五倍多。惠普全球運營的時任首席信息官Gilles Bouchard說:“我們遇到了一連串小問題,這些問題單獨拿出來處理,沒有一個是解決不了的。但是,這些問題一起出現的時候就禍不單行了。”
 
14. 大學新生受愚弄的新形式
 
可憐可憐2004年秋在馬薩諸塞州大學就讀的新生:他們最不希望碰到的事情就是計算機程序給他們的生活帶來了困擾,并使他們新的大學經歷充滿不確定因素。
 
但是,馬薩諸塞州大學、斯坦福大學和印第安納大學的27,000多名學生被迫與漏洞百出的端口和ERP應用程序作斗爭,這些端口和程序使他們無法找到課堂,更糟糕的是,他們無法收取經濟援助支票。當時麻省大學的一名高級管理人員說:“新生們因為不知道去哪里而抓狂”。然而,經過數天乃至數周的緊張期,最終所有人都拿到了支票和課程表。
 
15. Waste Management拋棄“假” ERP軟件
 
垃圾處理巨頭Waste Management仍在與SAP展開耗資1億美元的激烈法律訴訟,爭端是為期18個月的ERP軟件安裝。最初的交易始于2005年,但這一系列法律訴訟始于2008年3月,那時Waste Management提起訴訟,聲稱SAP的高管參與了欺詐性銷售計劃,該計劃導致ERP完全不能實施。
 
幾個月后,SAP進行了回擊,它聲稱,Waste Management據稱以多種方式違反了與SAP的合同協議,包括“未能及時且準確地定義業務需求”,并且未提供“充足的,有見地且有決定權的用戶和經理”來參與該項目。
 
2008年秋,各種指控不絕于耳,這些證詞涉及文件、各種證詞以及沒有及時將案件提交給法官。人們提出的18個月實施期現在看來簡直像夢境。
 
挺過ERP部署
 
那么我們學到了什么?嗯,請不要與監管機構相抵觸,請確保你的數據安全且干凈,并在轉移到新平臺之前記錄你的流程——所有和部署有關(或其他任何大型IT項目)的好建議。如果說Crouse還要對首席信息官提什么關鍵詞的話,那就是:連續性。
 
Crouse說:“今天我正在處理一個涉及ERP實施的案例,該案例要幾年才能實施。在這個時間段里,有四位首席信息官參與。這會帶來很多問題。即必須有一位執行發起人。必須要有一個真正擁護該項目的人。如果高層人員以及從客戶那里了解該項目的人員不斷換人,這是很難做到的。”
 
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關鍵字:ERP

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